一、售前服務(wù)

　　售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列引導(dǎo)顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。

　　1、基本介紹

　　一個(gè)完整的銷售流程應(yīng)當(dāng)至少包括售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù)三個(gè)部分。在當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下，售后服務(wù)被放到特別突出的位置，很少有人研究分析銷售中的售前服務(wù)問題。在整個(gè)營(yíng)銷和銷售系統(tǒng)鏈條中，售前服務(wù)是營(yíng)銷和銷售之間的紐帶，作用至關(guān)重要，不可忽視。

　　售前服務(wù)是企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列引導(dǎo)顧客購(gòu)買欲望的服務(wù)工作。售前服務(wù)的內(nèi)容多種多樣，主要是提供信息、市場(chǎng)調(diào)查預(yù)測(cè)、產(chǎn)品定制、加工整理、提供咨詢、接受電話訂貨和郵購(gòu)、提供多種方便和財(cái)務(wù)服務(wù)等。售前服務(wù)的主要目的是協(xié)助客戶做好工程規(guī)劃和系統(tǒng)需求分析，使得我們的產(chǎn)品能夠大大滿足用戶需要。

　　2、服務(wù)意義

　　A、售前服務(wù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略與經(jīng)營(yíng)決策之一

　　如果沒有售前服務(wù)，企業(yè)就會(huì)相對(duì)缺乏消費(fèi)者信息，造成市場(chǎng)信息不完全，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策也就不理想，甚至走上相左的路線。通過售前服務(wù)，我們可以了解消費(fèi)者和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，從而設(shè)計(jì)出符合消費(fèi)者的產(chǎn)品，可以制定出適當(dāng)?shù)拇黉N策略，這樣就會(huì)有事半功倍的效果。

　　B、售前服務(wù)是決定產(chǎn)品銷售與企業(yè)效益的基本因素

　　現(xiàn)在的市場(chǎng)是買方市場(chǎng)，產(chǎn)品供大于求，消費(fèi)者有充分的選擇余地如果企業(yè)的售前服務(wù)沒有做好，消費(fèi)者根本就不會(huì)理會(huì)你的產(chǎn)品;如果沒有好的售前服務(wù)——高質(zhì)量的產(chǎn)品，消費(fèi)者在使用產(chǎn)品時(shí)就會(huì)麻煩不斷，再好的售后服務(wù)也不能從根本上解決問題，從而導(dǎo)致人們不會(huì)購(gòu)買該產(chǎn)品?？傊?，一切問題都應(yīng)該解決在產(chǎn)品銷售之前。因此，優(yōu)質(zhì)的售前服務(wù)是產(chǎn)品銷售的前提和基礎(chǔ)，是提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵。

　　C、加強(qiáng)售前服務(wù)可以擴(kuò)大產(chǎn)品銷路，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力

　　企業(yè)通過開展售前服務(wù)，加強(qiáng)雙方的了解，為消費(fèi)者創(chuàng)造購(gòu)買產(chǎn)品的條件，消費(fèi)者也就信任該企業(yè)及產(chǎn)品，從而也就愿意購(gòu)買;贏得消費(fèi)者的支持，贏得市場(chǎng)，也就是提升了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　3、服務(wù)策略

　　A、提供情報(bào)，服務(wù)決策

　　提供情報(bào)，是售前服務(wù)的首要目標(biāo)，它具有雙重性，一方面溝通企業(yè)和顧客的聯(lián)系，為企業(yè)提供目標(biāo)市場(chǎng)的顧客的有關(guān)情報(bào)，引導(dǎo)企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品，開拓新市場(chǎng)，另一方面，通過溝通企業(yè)和顧客的聯(lián)系，企業(yè)可以為目標(biāo)市場(chǎng)的顧客提供有關(guān)情報(bào)，讓顧客更好地了解企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，誘導(dǎo)消費(fèi)。許多企業(yè)或企業(yè)家正是成功地運(yùn)用了提供情報(bào)的策略，從而使企業(yè)作出了準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)決策，開拓了新的市場(chǎng)。

　　B、突出特點(diǎn)，穩(wěn)定鋪售

　　突出特點(diǎn)，既是售前服務(wù)的功能，也是售前服務(wù)：有效策略。在同類產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)比較激烈的情況下，許多產(chǎn)品只有細(xì)微的差別，消費(fèi)者往往不易察覺。企業(yè)通過富有特色的一系列售前服務(wù)工作，一方面可以使自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品區(qū)別開來，樹立自己產(chǎn)品或勞務(wù)的獨(dú)特形象;另一方面可以使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到本企業(yè)產(chǎn)品帶給消費(fèi)者的特殊利益，吸引更多的消費(fèi)者。這樣，就能創(chuàng)造經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)，占領(lǐng)和保持更多的市場(chǎng)。

　　突出特點(diǎn)常用的一種方法是廣告宣傳。在廣告宣傳上要做到互不雷同，表現(xiàn)自己的特色，就要正確地把握和表現(xiàn)產(chǎn)品的不同特點(diǎn)，深入了解并針對(duì)消費(fèi)者的需求心理進(jìn)行廣告策劃。

　　公眾關(guān)系是突出特點(diǎn)的又一種有效方法。企業(yè)通過一系列的公關(guān)活動(dòng)，如宣傳企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨，舉辦社會(huì)性贊助活動(dòng)等，來顯示企業(yè)某一方面的行為，塑造企業(yè)某一方面的特別形象，以求得公眾的理解和贊譽(yù)，贏得顧客.

　　C、解答疑問，引發(fā)需求

　　企業(yè)要在激烈競(jìng)爭(zhēng)中，不斷開拓新的市場(chǎng)，吸引更多的顧客，就要解除顧客的后顧之優(yōu)，一般的顧客在決定購(gòu)買某一種產(chǎn)品而尚未決定購(gòu)買某種品牌之前，在很大程度上取決于顧客對(duì)某種品牌熟悉的程度。因此顧客在購(gòu)買決策之前，就要搜集該品牌產(chǎn)品的性能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、功能等情報(bào)，甚至要求掌握產(chǎn)品的操作使用規(guī)則或技巧。企業(yè)只有滿足了顧客的這些供其決策之用的情報(bào)需要，才能使他們從準(zhǔn)顧客轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的顧客。

　　D、售前服務(wù)計(jì)劃

　　1.為此項(xiàng)目特派技術(shù)顧問，提供的技術(shù)咨詢服務(wù);

　　2.提供免費(fèi)電腦制圖、設(shè)計(jì)服務(wù)，提供電氣設(shè)計(jì)方案和采購(gòu)預(yù)算;

　　3.為客戶度身定制采購(gòu)需求，根據(jù)客戶的自身要求定位提供并確定產(chǎn)品方案;

　　4.根據(jù)客戶提供的資料及圖紙進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)，科學(xué)合理的配置設(shè)計(jì);

　　5.向客戶詳細(xì)介紹各種材質(zhì)生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品效果，使客戶依據(jù)自身要求正確選擇產(chǎn)品類型。

　　二、售中服務(wù)

　　售中服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售過程中為顧客提供的服務(wù)。如熱情地為顧客介紹、展示產(chǎn)品，詳細(xì)說明產(chǎn)品使用方法，耐心地幫助顧客挑選商品，解答顧客提出的問題等。售中服務(wù)與顧客的實(shí)際購(gòu)買行動(dòng)相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)

　　A、目標(biāo)

　　售中服務(wù)的目標(biāo)是為客戶提供性能價(jià)格比的解決方案。針對(duì)客戶的售中服務(wù)，主要體現(xiàn)為銷售過程管理和銷售管理，銷售過程是以銷售機(jī)會(huì)為主線，圍繞著銷售機(jī)會(huì)的產(chǎn)生、銷售機(jī)會(huì)的銷售控制和跟蹤、合同簽定、價(jià)值交付等一個(gè)完整銷售周期而展開的，是既滿足客戶購(gòu)買商品欲望的服務(wù)行為，又是不斷滿足客戶心理需要的服務(wù)行為。

　　的售中服務(wù)將為客戶提供了享受感，從而可以增強(qiáng)客戶的購(gòu)買決策，融洽而自然的銷售服務(wù)還可以有效地客戶與企業(yè)銷售、市場(chǎng)和客戶關(guān)懷人員之間的隔閡，在買賣雙方之間形成一種相互信任的氣氛。銷售、市場(chǎng)和客戶關(guān)懷人員的服務(wù)質(zhì)量是決定客戶是否購(gòu)買的重要因素，因此對(duì)于售中服務(wù)來說，提升服務(wù)質(zhì)量尤為重要。

　　B、內(nèi)容

　　售中服務(wù)是零售企業(yè)在商品銷售過程中直接或間接為顧客提供的各項(xiàng)服務(wù)。接待服務(wù)是售中服務(wù)的中心內(nèi)容。營(yíng)業(yè)人員在接待顧客時(shí)，通過主動(dòng)、熱情、耐心周到的服務(wù)，把顧客的潛在需求變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)需求，達(dá)到商品銷售的目的?？梢哉f，在商品銷售過程中，接待服務(wù)對(duì)銷售成敗具有決定的作用。營(yíng)業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量的高低，直接關(guān)系企業(yè)聲譽(yù)的好壞，因此，企業(yè)應(yīng)實(shí)行接待服務(wù)規(guī)范化，分別規(guī)定具體的內(nèi)容和要求。

　　C、售中服務(wù)計(jì)劃

　　1.認(rèn)真進(jìn)行合同審核，嚴(yán)格按照貴方在材料、尺寸等工藝技術(shù)上的要求進(jìn)行制造、采購(gòu)。

　　2.依據(jù)確認(rèn)設(shè)計(jì)方案圖紙及要求、實(shí)施工程安裝計(jì)劃，對(duì)可能出現(xiàn)的具體變化迅速予以調(diào)查落實(shí);

　　3.為確保工程安全，我公司工程人員將積極配合貴方的安排，及時(shí)完成貴方的各項(xiàng)供貨需求。將及時(shí)、細(xì)致的服務(wù)從與貴方最初的接觸貫穿到最后的安排，站在技術(shù)角度去設(shè)想每個(gè)環(huán)節(jié);

　　4.對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度定期進(jìn)行臨控，及時(shí)向貴方匯報(bào)工程進(jìn)度;

　　三、售后服務(wù)

　　A、售后服務(wù)人員編制設(shè)立

　　1.工程師：萬(wàn)鵬超

　　2.技術(shù)員：肖宏斌 肖桂敏 孟磊 王鈺

　　3.售后經(jīng)理：李保民

　　B、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)理崗位職責(zé)

　　1.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)理直接對(duì)企業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)，主持售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的全面工作。

　　2.負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)與相關(guān)單位的工作關(guān)系，及時(shí)處理售后服務(wù)事宜。

　　3.負(fù)責(zé)協(xié)助做好電表箱開發(fā)企業(yè)的品牌建設(shè)及產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量滿意度的管理工作。

　　4.制定回訪計(jì)劃，編寫回訪報(bào)告，會(huì)同相關(guān)部門擬定整改方案。

　　5.接洽和處理消費(fèi)者的來電來訪，避免消費(fèi)者因企業(yè)原因造成越級(jí)投訴。

　　6.認(rèn)真貫徹落實(shí)主管部門頒布的法律法規(guī)和規(guī)章制度，接受主管部門的檢查指導(dǎo)。

　　7.對(duì)主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴件直接負(fù)責(zé)，并按期落實(shí)。

　　C、售后服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員崗位職責(zé)

　　1.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)工作人員應(yīng)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

　　2.接待、受理消費(fèi)者的來電、來函、來訪，填寫相關(guān)記錄并跟蹤處理。

　　3.解答消費(fèi)者的咨詢并及時(shí)落實(shí)。

　　4.負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪，并做好記錄。

　　D、售后服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　1.實(shí)行售后服務(wù)承諾制度。

　　2.在售后服務(wù)辦公場(chǎng)所公開懸掛服務(wù)規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)監(jiān)督電話、服務(wù)流程。

　　3.熱情接待消費(fèi)者，不得與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和糾紛，及時(shí)落實(shí)消費(fèi)者所反映的問題。

　　4.對(duì)消費(fèi)者投訴問題做好紀(jì)錄，投訴處理率99%。

　　5.消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)工作滿意率達(dá)到90%以上。

　　6.嚴(yán)格按照非金屬計(jì)量箱行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求，認(rèn)真、及時(shí)做好售后服務(wù)工作。

　　7.對(duì)消費(fèi)者投訴件在三個(gè)工作日內(nèi)做出處置意見。

　　8.對(duì)主管部門轉(zhuǎn)辦的投訴件，售后服務(wù)經(jīng)理接到通知后應(yīng)到主管部門面復(fù)，并寫出相關(guān)情況的書面報(bào)告。

　　E、售后服務(wù)回訪制度和質(zhì)量監(jiān)督

　　1.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)必須建立售后服務(wù)回訪制度，采用抽樣方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪，進(jìn)一步了解消費(fèi)者對(duì)售后服務(wù)的滿意程度，做好相關(guān)記錄.

　　2.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采用科學(xué)、合理的統(tǒng)計(jì)分析方法進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

　　3.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)必須接受政府主管部門的監(jiān)督和檢查。

　　4.售后服務(wù)機(jī)構(gòu)積極引進(jìn)監(jiān)督機(jī)制，接受社會(huì)監(jiān)督。